Introducción
El proceso de Transformación Digital busca convertir una organización tradicional en una organización habilitada digitalmente también llamada Organización Digital, centrada en productos y servicios digitales[1] y experiencias digitales a sus clientes.
Dado esto, las organizaciones digitales demandan a los profesionales de TI una forma diferente de pensar y trabajar, lo que implica que la función de TI debe transformarse y evolucionar a una TI de alta velocidad, y para lograrlo debe:
Transformar el modelo operativo de la función de TI para mantenerse al día con la demanda de un negocio digital de alta velocidad.
Desarrollar una cultura que permita y soporte el trabajo de TI de alta velocidad.
En este artículo revisaremos las necesidades de transformación del modelo operativo de la función de TI.
Organizaciones Digitales
Entendemos por una organización digital aquella que, al estar habilitada por la tecnología digital[2], es capaz de hacer sus negocios de manera significativamente diferente, o de hacer negocios significativamente diferentes.
En las organizaciones digitales, las tecnologías son:
un facilitador fundamental de sus procesos internos,
parte importante de su modelo de negocio,
componente fundamental de sus productos y servicios,
parte de las actividades principales de la cadena de valor y de su cultura organizacional, impactando en la experiencia de clientes y colaboradores.
De esta forma las tecnologías digitales no solo dan soporte al negocio, sino que adquieren un valor estratégico.
Las organizaciones digitales ejercen demandas mucho más altas a las personas y equipos responsables de su habilitación digital, como:
Realizar con mayor rapidez inversiones digitales innovadoras.
Resiliencia operacional de los productos y servicios habilitados digitalmente.
Una experiencia de los clientes cada vez mejor.
Utilización efectiva por parte de los usuarios, tanto de canales como productos y servicios digitales para lograr el retorno sobre la inversión.
Ajustarse a la legislación, políticas y requisitos de cumplimiento.
En síntesis, las organizaciones habilitadas digitalmente son negocios de alta velocidad, lo que significa que deben operar con calidad y rapidez, para lo cual, requieren de una forma de trabajo diferente, basada en TI de alta velocidad.
La TI de alta velocidad se centra en productos y servicios digitales, incluidas las experiencias digitales de los clientes. Es la aplicación de tecnología digital para habilitar el negocio tal que el tiempo de comercialización; el tiempo para el cliente; el tiempo de cambio y la velocidad son cruciales. No se limita al desarrollo rápido – se requiere alta velocidad desde la innovación hasta la realización de valor.
En síntesis, la transformación digital del negocio tiene implicaciones no triviales sobre los modelos operativos de las organizaciones digitales lo que finalmente impacta a la función de TI.
"Es necesario transformar el modelo operativo de la función de TI para responder a la demanda de negocio digital de alta velocidad"
En la mayoría de las organizaciones, los negocios y las TI son funciones organizativas independientes, lo que hace necesario realizar un proceso de transformación de la función de TI, cambiando la forma en que se desarrollan, ejecutan y soportan tanto los sistemas de información como los servicios habilitados por TI. Estos cambios pueden llegar incluso a la descentralización de la función de TI y su integración en las líneas de negocio digitales.
Modelo Operativo de una TI de alta velocidad
Un modelo operativo es el "back-end" del modelo de negocio de una organización, el cual representa la cocreación y proporciona la propuesta de valor del negocio.
En una organización digital se requiere un modelo operativo de TI de alta velocidad en que la tecnología digital juega un papel principal en la cocreación de valor.
Esto requiere flujos de trabajo rápidos, retroalimentación y mejoras rápidas, pero a su vez exige mejorar la calidad de los productos y servicios relacionados con TI. Esto tiene serias implicaciones para el modelo operativo de la función de TI de la organización. Las organizaciones habilitadas digitalmente definen y estructuran sus actividades y recursos relacionados con TI de manera diferente, en comparación con las organizaciones en las que la función de TI tiene menos importancia estratégica.
Enfoques de TI de alta velocidad
Lean, Agile, Resiliencia, Implementación continua y cocreación de valor son técnicas y métodos dominantes de los enfoques comunes para lograr una TI de alta velocidad.
Muchos de los principios de estos enfoques no solo aplican a productos, sino también al concepto más abstracto de servicio de TI.
En conjunto estos enfoques ayudan a satisfacer las mayores demandas que las organizaciones digitales imponen a TI. Contribuyen a planificar las inversiones adecuadas en productos y servicios digitales, a conseguir que se desarrollen y desplieguen de forma rápida y fiable, manteniéndolos operativos y asegurando que los consumidores de servicios obtengan valor utilizándolos eficazmente.
Lean ayuda a realizar el trabajo de forma rápida y eficiente, contribuyendo a lograr mejores tiempos de comercialización y de cliente.
Agile añade una colaboración cercana e iterativa con los usuarios dando respuesta a las cambiantes demandas del mercado.
Resiliencia mantiene la disponibilidad y el rendimiento factible, minimizando la degradación de los servicios digitales y restaurándolos rápidamente.
La implementación continua garantiza una implementación rápida y fiable, permitiendo que los productos y servicios digitales se encuentren disponibles cuando sea necesario.
Cocreación de valor extiende el enfoque al consumo efectivo de servicios asegurando que el consumidor utilice los productos y servicios digitales y logre los resultados deseados.
Modelo Operativo de alta velocidad
Dado lo anterior, el modelo operativo de la función de TI para organizaciones digitales debe centrarse en:
Flujos de valor dedicados para cada uno de los diversos productos y servicios.
Cultura cocreacional que fomente el alto rendimiento y la mejora continua.
Equipos permanentes basados en productos/servicios sobre equipos de proyectos temporales.
Automatización de los procesos de TI, incluida la infraestructura como código.
Estas características se reflejan en la configuración del flujo de valor[3] de cada servicio digital dentro de la cadena de valor del servicio y las prácticas de gestión con un enfoque holístico.
Conclusiones
Las organizaciones habilitadas digitalmente ofrecen más productos y servicios digitales cada día, lo que exige una manera diferente de pensar y trabajar, demandando una TI de alta velocidad.
El desafío para la función de TI de aquellas organizaciones que se están transformando digitalmente es evolucionar su actual "modelo operativo" para la gestión de servicios de TI a un modelo de gestión de productos y servicios digitales.
Las áreas de TI deben desaprender y aprender a trabajar con sistemas adaptativos complejos, centradas en los clientes y usuarios externos de la organización.
En una organización digital las líneas específicas de negocios están más integradas, donde las personas de negocios y de TI trabajan juntas, dándose una convergencia de objetivos más que una alineación de estos.
Por lo tanto, los profesionales de TI deben involucrarse en discusiones con los clientes y tener que ser más conocedores del negocio, con una mejor comprensión del viaje y la experiencia del cliente.
El modelo operativo de TI pasa a ser parte fundamental modelo operativo del negocio, adquiriendo un valor estratégico.
[1] Servicios Digitales, servicios habilitados por tecnologías de la información dirigidos a clientes o usuarios externos (por ejemplo, una aplicación de teléfono inteligente).
[2] Tecnología Digital, comprende tanto tecnología de la información (TI) como tecnología operativa (TO).
[3] Flujo de valor del servicio, son el núcleo del modelo operativo porque son los conjuntos de pasos necesarios para entregar productos y servicios.
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